Marktplaatsen zijn booming in Europa. In slechts twee jaar tijd is de omzet van marktplaatsen verdubbeld tot € 200 miljard in 2022 (1). Deze opmerkelijke groei biedt retailers aanzienlijke kansen, maar het kan ook een uitdaging zijn om zich te onderscheiden van de concurrentie in een steeds drukker veld.
Het is steeds vaker de marktplaats bezorgervaring die de relatie van een consument met een verkoper op de marktplaats maakt of breekt. Drie belangrijke factoren die deel uitmaken van de bezorgervaring zijn: levertijd, bezorgkosten en duurzame bezorgopties.
De verwachtingen zijn erg hoog en als merken de eerste verkoop willen winnen en herhalingsaankopen willen genereren, is het essentieel om aan de eisen van de klant te voldoen.
Levertijd: ze willen het nu
Wanneer willen uw marktplaats klanten hun leveringen? Nu, of in ieder geval morgen.
85% van de Europese online shoppers zegt dat levertijd een van de belangrijkste factoren is bij hun aankoopbeslissingen. Niet alleen dat, maar 57% wil levering op dezelfde dag of de volgende dag. (2)
In sommige landen zijn de verwachtingen nog hoger. In Nederland, waar de vraag naar levering op dezelfde dag met 69% is gestegen, verwacht een opmerkelijke 58% van de consumenten levering op dezelfde dag voor bestellingen die voor het middaguur worden geplaatst. (3)
94% van de shoppers in Spanje zegt dat ze elke keer als ze winkelen de levertijd controleren. (2)
De boodschap voor retailers is duidelijk: je logistieke en leveringsactiviteiten moeten foutloos zijn. Opties voor levering de volgende dag en zelfs dezelfde dag moeten beschikbaar zijn, vooral in bepaalde markten.
Leveringsprijs: ze willen het voor minder
Het is niet genoeg om een snelle, betrouwbare verzending aan te bieden. Bezorgkosten kunnen een belangrijke barrière vormen voor conversie op marktplaatsen. De wereldwijde opkomst van Amazon Prime heeft consumenten getraind om snelle, gratis verzending te verwachten (ondanks het lidmaatschapstarief) voor talloze goederen.
In het Verenigd Koninkrijk verwacht 69% gratis verzending (en 54% verwacht ook gratis retourzending!). (4) Onder consumenten die niet altijd gratis verzending verwachten, is het gebruikelijk om dit te verwachten voor aankopen boven een minimumdrempel.
Merken die lange tijd hogere drempels voor gratis verzending hebben gebruikt om de AOV op hun eigen websites te verhogen, moeten misschien anders gaan denken voor marktplaatsen, waar een lage drempel voor gratis verzending nodig kan zijn om de verkoop binnen te halen.
In feite zegt 36% van de Europeanen dat verzendkosten bepalend zijn voor het al dan niet afronden van een aankoop. In landen als Frankrijk geeft 38% aan dat de verzendkosten de belangrijkste factor zijn bij hun beslissing. (2)
Het is vooral belangrijk om de juiste verzendkosten te hanteren op marktplaatsen omdat je aanbieding vaak concurreert met hetzelfde of een soortgelijk product – de uiteindelijke beslissing over wat te kopen komt vaak neer op verzendkosten. Snelle, gratis verzending wint altijd de verkoop.
Duurzame levering: ze willen het groener
Europese consumenten hechten steeds meer belang aan een duurzame levering van hun bestellingen. 53% geeft aan dat milieuvriendelijkere verpakking en levering belangrijk voor hen zijn. (5)
Voorbeelden van duurzamere leveringspraktijken zijn
- Levering aan afhaallocaties en kluisjes
- Levering zonder toezicht, waardoor voertuigen minder lang stationair draaien
- Koolstofneutrale verzendopties
- Milieuvriendelijke verpakking
Dit is een interessant tegenwicht voor de vorige twee factoren, omdat sommige klanten bereid zijn om meer te betalen (69%) en langer te wachten (58%) voor duurzame leveringen. (5)
Er moet worden opgemerkt dat deze trend aanzienlijk verschilt per land en leeftijd, vooral als het gaat om soms meer betalen of bereid zijn om elke keer meer uit te geven. Shoppers jonger dan 34 jaar zeiden meer dan twee keer zo vaak als 55-plussers dat ze altijd meer zouden betalen voor duurzame bezorging of verpakking.
Slechts 40% van de klanten in Nederland vond groene bezorging belangrijk, terwijl meer dan 20% van de Zweedse consumenten zei dat ze altijd meer willen betalen voor duurzame bezorging. (5)
De conclusie is dat op dit moment de meeste shoppers groenere opties beschikbaar willen hebben, maar dat sommigen nog steeds liever kiezen voor de handigere, snellere en/of goedkopere bezorgmethode. Bovenal willen consumenten de combinatie van factoren kunnen kiezen die voor hen individueel het belangrijkst is.
Leveringservaring wint klanten voor vandaag en morgen
Het belang van de bezorgervaring op de markt kan niet genoeg worden benadrukt. In het concurrerende marktlandschap zullen de retailers die betrouwbare, snelle, gratis of goedkope bezorging met groene opties kunnen aanbieden, de winnaars zijn.
Niet alleen zullen deze praktijken helpen om de eerste verkoop binnen te halen en terugkerende klanten te winnen, een goede bezorgervaring is van cruciaal belang voor het verkrijgen van de allesbepalende 5-sterrenbeoordelingen die je volgende nieuwe klanten zullen opleveren.
Wilt u meer weten over hoe u de bezorgervaring op uw marktplaats kunt verbeteren? Neem contact met ons op, ons marktplaats-team heeft de expertise die u nodig hebt.
Referenties:
- https://internetretailing.net/reports/european-marketplaces-report/european-marketplaces-market-report-2022/
- https://www.ipsos.com/en/ecommerce-marketplaces-delivery-experience
- https://ecommercenews.eu/nl-demand-same-day-delivery-grew-69/
- https://www.statista.com/chart/29612/most-important-shipping-criteria-to-uk-consumers/
- https://www.dhlexpress.be/en/news/sustainability/online-shoppers-are-willing-to-pay-more-for-green-shipping/
