Het premium bak- en kookgereimerk KitchenAid had in 2013 een succesvolle relatie met groothandels, maar had nog niet de stap gezet om rechtstreeks aan de eindgebruikers te verkopen. KitchenAid wilde beter begrijpen wie hun eindconsument was en hun aanbod op hen afstemmen, zonder hun loyale groothandelsbasis te verstoren.
KitchenAid merkte op dat ze geen inzicht hadden in de redenen waarom hun eindklanten klikten en kochten. Ze wilden zichzelf in een positie plaatsen waarin ze direct aan de eindconsument (D2C) konden verkopen, en er ook voor konden zorgen dat ze hun eigen klanten zo goed mogelijk konden bedienen. Zo begon de opdracht om hun eigen datagestuurde e-commerce te creëren.
Maar waar te beginnen? Zonder interne middelen om te helpen bij het opzetten en implementeren van een online winkel die in 11 verschillende Europese landen live moest zijn, stond het merk voor een enorm project.
Ze hadden hulp nodig op allerlei gebieden, van het opzetten van de website, voortdurende monitoring, optimalisatie en analyse tot logistiek, uitvoering en klantenservice… Dit bleek allemaal een grote uitdaging te zijn, en een uitdaging waarvan ze wisten dat vrijwel onmogelijk alleen aan te pakken was.
Als end-to-end e-commerce-experts wilde naYan graag een retail-as-a-service-model voorstellen, volledig afgestemd op de behoeften en verzoeken van KitchenAid.
Bij de start van het project speelde naYan een belangrijke rol bij het lanceren van de websites, waarbij de ontwerp- en technische teams de meertalige sites op het eigen platform van naYan creëerden en opzetten. We organiseerden fotoshoots van de KitchenAid-producten om deze op de sites toe te voegen, wat hielp om klanten te begeleiden bij hun aankoopproces.
Het marketingteam van naYan implementeerde en analyseerde rapportagetools om KitchenAid te helpen bij hun streven naar een datagestuurde aanpak; De logistieke en magazijnteams zorgden voor de veilige afhandeling en verzending van elke bestelling die op de websites werd geplaatst, en het klantenserviceteam beantwoordde alle vragen van klanten over hun bestelling.
Fast-forward naar vandaag is er nog steeds een samenwerking tussen KitchenAid en naYan, én blijft het bedrijf groeien. Het naYan-team treedt op als adviseurs door out of the box te denken en spannende ideeën op tafel te leggen om zo een fris e-commerceaanbod te behouden voor zowel nieuwe als terugkerende klanten.
In 2017 stelde naYan voor om een personalisatieservice toe te voegen aan geselecteerde keukenmixermodellen, de machines aan te schaffen om het graveren uit te voeren en alle backend-instellingen te implementeren om ervoor te zorgen dat het bestelproces soepel verliep. Dit idee hielp de KitchenAid-websites te onderscheiden van groothandelaars, maar ook van concurrerende merken.
Nog een essentieel radertje in de e-commercemachine: het toegewijde klantenserviceteam van naYan fungeert als een integraal onderdeel bij het optimaliseren van de websites van KitchenAid. Feedback en informatie van klanten uit de eerste hand zijn altijd van cruciaal belang om te meten hoe goed (of slecht) iets werkt, en het team is het belangrijkste aanspreekpunt voor klanten van KitchenAid. Door al deze informatie over websiteproblemen en retourverzoeken te verzamelen, kunnen naYan en KitchenAid samenwerken om verbeteringen door te voeren en het totale aantal retourzendingen te helpen verminderen. Dit helpt niet alleen om alles kostenefficiënter te maken, het geeft klanten ook een betere online ervaring.
Recentelijk hebben KitchenAid en naYan samengewerkt om hun assortiment nog toegankelijker te maken voor verschillende marktplaatsen, waaronder Amazon. Deze uitbreiding zorgt ervoor dat het volledige scala aan e-commerceklanten die geïnteresseerd zijn in het uitproberen van KitchenAid kan worden gecultiveerd en bediend.
Door de jaren heen is de e-commercetak van KitchenAid tot bloei gekomen, waarbij de online verkopen jaar na jaar aanzienlijk zijn toegenomen, de websitefunctionaliteit voortdurend is verbeterd en gegevens- en informatieanalyses hebben geholpen om op elk niveau te optimaliseren.
naYan is doorgegaan met het introduceren van innovatieve ideeën en technologieën naar KitchenAid om de klantervaring in alle aspecten van de e-commercewebsites te helpen verbeteren en verbeteren. Het team biedt ook ondersteuning bij alle siteverbeteringen, of het nu gaat om grotere projecten zoals het verplaatsen van platforms, of om meer integrale, dagelijkse ontwikkelingen.
Dankzij hun eigen e-commercebedrijf heeft KitchenAid nu een veel beter zicht op wie hun klant is en wat ze willen kopen. Door gebruik te maken van de data van de eigen websites kunnen andere diensten zoals eCRM en nieuwsbriefmarketing worden verbeterd en afgestemd om klanten een persoonlijkere en toepasbare ervaring te bieden.
Dit is precies wat KitchenAid, die in 2019 hun honderdjarig bestaan vierde, aan het begin van hun e-commerce-traject wilde bereiken, en ze hopen deze relatie met hun klanten in de toekomst te versterken.
Neem vandaag nog contact met ons op voor een adviesgesprek en ontdek hoe wij u kunnen helpen uw bedrijf te laten groeien.
